Bonprix Polska: Wyższa efektywność operacyjna dzięki standaryzacji danych adresowych
Wyzwanie
Niska jakość danych
Niejednolity zapis danych klientów z uwagi dwa kanały zamówień: www i Call Center.
Ręczne weryfikacje
Brak możliwości automatycznego powiązania nowych zamówień z klientami już obecnymi w bazie. Konieczność ręcznej weryfikacji 15-30% zamówień (w zależności od kraju).
Niezadowoleni klienci
Agenci popełniali błędy skutkujące niepoprawnym przyporządkowaniem zamówień do kont. W rezultacie niektórzy klienci nie otrzymywali swoich zamówień na właściwy adres.
Rozwiązanie
99% dokładności standaryzacji danych adresowych
Aplikacja działa poprzez API i na bieżąco czyści dane w pojawiających się zamówieniach z dokładnością na poziomie 99% w Polsce.
Automatyzacja procesów
Procesy są niezależne od godzin i dni oraz poprawne – bez ludzkich błędów.
Rozwiązanie zostało wdrożone w krajach: Polska, Czechy, Słowacja, Rumunia i Węgry.
Korzyści
Skrócenie czasu dostawy
Z uwagi na redukcję czasu obsługi zamówień, przekazywanie ich do realizacji następowało szybciej, co przyczyniło się do skrócenia czasu dostawy.
30x mniej zamówień wymagających manualnej weryfikacji
Zautomatyzowanie procesu zamówień i ograniczenie pracy manualnej do minimum.
Poprawa jakości obsługi Call Center i redukcja kosztów
Agenci Call Center zyskali więcej czasu, który mogli przeznaczyć na usprawnienie wewnętrznych procesów oraz zwiększenie dostępności telefonicznej. W przypadku zewnętrznych agencji CC została ograniczona liczba potrzebych pracowników, co przełożyło się na redukcję kosztów.
Pełne Case Study
Wypełnij formularz, by pobrać PDFa:
„Wprowadzenie standaryzacji wyeliminowało wszystkie problemy, które wiązały się z udziałem agentów Call Center (CC) w procesie ręcznej weryfikacji adresów przekazywanych w zamówieniach. Z poziomem skuteczności na poziomie średnio 99% zamówień, które przechodzą przez cały proces w pełni automatycznie i bez żadnej ingerencji człowieka, dostarczamy klientom paczki w ciągu 2 dni roboczych w Polsce. Wcześniej wynik taki byłby niemożliwy do osiągnięcia lub dotyczył tylko tych klientów, których zamówienia przeszły poprzednio stosowaną i daleką od doskonałości ścieżkę automatycznej weryfikacji.”
Marcin Wendrychowicz, Dyrektor ds. IT / ISO w Bonprix